80%
Satisfaction client
NPS 35
Net Promoter Score
Un formulaire unique et standardisé pour enregistrer toute réclamation, quel que soit le canal d'entrée. Chaque dossier suit un cycle de vie complet, de la réception à la clôture.
Formulaire unique avec identifiant auto-généré (SUNU-2026-XXXX), catégorie, sous-catégorie, priorité, description et pièces jointes.
Recherche instantanée par nom, téléphone, numéro de police ou email. Le client existant est lié automatiquement au dossier.
7 catégories (Sinistre Auto, Santé, Habitation, Cotisation, Remboursement, Contrat, Service Client) et 23 sous-catégories.
Chaque dossier peut être assigné à un agent spécifique. Réassignation possible à tout moment depuis la fiche du dossier.
Chaque réclamation se voit attribuer des délais de réponse et de résolution automatiques selon son niveau de priorité. Un suivi visuel en temps réel permet d'identifier immédiatement les dossiers en danger de dépassement.
| Priorité | Délai réponse | Délai résolution | Escalade |
|---|---|---|---|
| Critique | 1 heure | 24 heures | Immédiate → Direction |
| Haute | 4 heures | 2 jours | Manager après 2h |
| Moyenne | 24 heures | 5 jours | Superviseur après 24h |
| Basse | 48 heures | 10 jours | Alerte à J+7 |
Chaque dossier affiche des barres visuelles vert/orange/rouge indiquant le temps restant avant dépassement du SLA.
Les dossiers hors SLA sont signalés visuellement dans les listes et le tableau de bord avec un indicateur rouge.
KPI global de conformité SLA visible sur le dashboard, avec le nombre exact de dossiers en dépassement.
Vue d'ensemble en temps réel de l'activité. Le tableau de bord centralise tous les indicateurs clés pour permettre un pilotage efficace à tous les niveaux (direction, management, opérationnel).
Total dossiers, dossiers ouverts (dont critiques), conformité SLA, et délai moyen de résolution. Tendance mensuelle incluse.
Barre de recherche accessible depuis le dashboard : trouver un dossier par numéro, un client par téléphone ou nom.
Répartition des dossiers par statut, par canal de réception et par catégorie, calculées directement depuis la base de données.
Tableau des 8 derniers dossiers avec statut, client, catégorie et indicateur SLA. Accès direct en un clic.
Chaque assuré dispose d'une fiche client complète avec l'historique de toutes ses réclamations. La recherche par téléphone ou numéro de police permet de retrouver instantanément un client.
Liste complète de tous les clients avec recherche par nom, téléphone, email ou numéro de police d'assurance.
Coordonnées complètes, KPIs individuels (total dossiers, en cours, résolus) et historique chronologique de toutes les réclamations.
Depuis le dashboard ou le formulaire de nouvelle réclamation, retrouvez un client en tapant son numéro de téléphone ou de police.
Vision complète du parcours de chaque assuré : nombre de réclamations, taux de résolution, catégories les plus fréquentes.
Des graphiques interactifs pour analyser les tendances, identifier les causes récurrentes et piloter la performance de l'équipe. Données 100% issues de la base de données, actualisées en temps réel.
Courbe d'évolution du volume de réclamations sur les 6 derniers mois. Identification des pics d'activité.
Diagramme circulaire montrant la distribution des dossiers par statut (reçue, en cours, résolue, etc.).
Diagrammes en barres horizontales : quel canal génère le plus de réclamations ? Quelle catégorie est la plus sollicitée ?
Temps moyen de résolution par niveau de priorité. Permet d'identifier les goulots d'étranglement.
Classement des catégories générant le plus de dossiers ouverts. Permet d'identifier les causes récurrentes de mécontentement et d'orienter les actions correctives prioritaires.
Chaque action est tracée : changement de statut, commentaire, assignation d'agent. L'historique complet est consultable à tout moment dans la timeline du dossier.
Système de notifications pour tenir le client et l'équipe informés à chaque étape clé du traitement.
Email automatique au client à la création du dossier avec le numéro de suivi et le délai estimé de traitement.
Email de confirmation au client lorsque son dossier est résolu ou clôturé, avec synthèse des actions prises.
Notification interne à l'agent et au superviseur avant le dépassement du délai SLA. Escalade automatique si dépassement.
Synthèse automatique envoyée chaque lundi : volume traité, dossiers en retard, taux de satisfaction, top irritants.
Phase 2 — Planifié
Les notifications email/SMS seront activées dans la phase 2 via l'intégration Resend (email) et un fournisseur SMS local gabonais.
Gestion fine des droits d'accès avec 4 niveaux de rôles. Chaque utilisateur ne voit et ne peut modifier que ce que son rôle autorise.
Accès complet : configuration, gestion des utilisateurs, paramètres SLA, catégories, rapports, toutes les réclamations.
Vision globale : tableau de bord direction, reporting complet, supervision de tous les dossiers, réassignation.
Suivi d'équipe : monitoring des dossiers de son équipe, alertes SLA, escalade, validation des résolutions.
Traitement opérationnel : gestion de ses dossiers assignés, mise à jour des statuts, commentaires, contact client.
La plateforme est conçue pour s'interfacer avec un boîtier VoIP (passerelle) de type FreePBX ou 3CX, équipé d'un IVR (Serveur Vocal Interactif) pour le routage automatique des appels vers le bon service, couplé au suivi des réclamations.
Menu vocal automatisé pour orienter l'appelant : suivi de réclamation, nouvelle réclamation, service commercial, etc. Routage intelligent vers l'agent compétent.
Le boîtier identifie le numéro de l'appelant et ouvre automatiquement sa fiche client avec l'historique de ses réclamations.
Tous les appels sont enregistrés dans un journal (call_logs) avec durée, agent, résultat, et lien vers le dossier de réclamation associé.
Volume d'appels par jour/semaine, durée moyenne, taux d'appels liés à des réclamations, temps d'attente IVR.
Phase 4 — Intégration VoIP / IVR
L'intégration VoIP est planifiée en phase 4. Les prérequis sont : boîtier VoIP (FreePBX/3CX) installé et configuré avec IVR, et accès API. La plateforme CRM est déjà préparée pour cette intégration (modèle de données extensible, architecture modulaire).
Stack moderne, performant et évolutif. Hébergement cloud avec déploiement automatique.
Framework React avec Server Components, rendu serveur, routing par fichiers. Performances optimales et SEO natif.
Base de données PostgreSQL managée avec authentification intégrée, Row Level Security, et API temps réel.
ORM type-safe pour TypeScript. Schéma déclaratif, migrations automatiques, requêtes optimisées.
Déploiement automatique sur push Git. CDN global, serverless functions, preview deployments.
Tailwind CSS
Design system
shadcn/ui
Composants UI
Recharts
Graphiques
Zod
Validation
Lucide
Icônes
TypeScript
Typage strict
Supabase Auth
Authentification
Resend
Emails (Phase 2)
Déploiement progressif en 4 phases, de la démo fonctionnelle jusqu'à l'intégration téléphonie.
Plateforme fonctionnelle avec gestion des réclamations, SLA, dashboard, reporting, gestion clients. 105 dossiers de démonstration contextualisés Gabon. Déployé sur sunu.baoprod.com.
Intégration Resend pour les emails transactionnels : accusé de réception, notification de résolution, alertes SLA internes. Configuration des templates email SUNU.
Upload de documents via Supabase Storage (photos, PV, factures). Rapports PDF exportables. Filtres avancés par période, agent, équipe. Tableau de bord superviseur.
Boîtier VoIP (FreePBX/3CX) avec serveur vocal interactif (IVR) : routage des appels, identification automatique des appelants, création de dossier depuis l'appel, journal des appels, click-to-call, statistiques téléphonie.
Pour finaliser les spécifications et adapter la plateforme à votre contexte, nous avons besoin de précisions sur votre SI, vos processus et votre infrastructure.
Préparé par BAOPROD — Février 2026
Plateforme de gestion des réclamations — Gabon